 |
Los Sistemas en
Por el Dr.
Roger P. Levin, DDS
Introducción
Casi cada práctica
ortodóncica tiene un equipo de trabajo competente, un ambiente clínico
placentero, la tecnología y habilidades
necesarias para brindar el mejor nivel ortodóncico posible, entonces, ¿que es
lo que hace la diferencia de una práctica con las demás? Usted, como el
ortodoncista debe buscar el máximo nivel
de servicio al cliente y el cuidado del paciente, de tal manera que se logre el
máximo beneficio con la menor cantidad de stress.
Desarrollo
de los Sistemas
Para lograr estas metas, el
grupo Levin recomienda que los sistemas deben ser desarrollados, documentados e
implementados dentro de la práctica; es muy probable que en su práctica los
sistemas ya existan, aunque estos no estén de forma escrita, por ejemplo, su
práctica puede recibir a nuevos pacientes y sus padres de una forma en
particular, pero ¿será que la forma actual de hacerlo se ha pensado para
orientar a los nuevos miembros de su equipo en esta interacción? Como el líder
de su práctica, usted debe asegurarse que cada miembro del equipo dental este
completamente enterado y sea responsable de cada faceta de sus funciones. Si se
contrata un nuevo miembro del equipo y usted no ha documentado el sistema usado
en su práctica para recibir a los nuevos pacientes, es improbable que el nuevo
miembro del equipo realice esta función correctamente. En primera instancia el
ortodoncista pensará que es una falla del equipo, pero el ortodoncista tiene
que asegurarse que los procedimientos documentados estén en su lugar.
Cuando se desarrollen los
sistemas de gerencia deberían ser implementados dentro de su práctica, comience
con los sistemas básicos que sean los más críticos para el éxito de su
práctica. Desafortunadamente, muchos ortodoncistas están en desventaja ya que
el horario habitual del día laboral no da lugar a desarrollar ni los sistemas
básicos y mucho menos de explicárselos a
su equipo; los sistemas de entrenamiento no pueden llevarse a cabo en los pocos
minutos disponibles entre cada cita del paciente; por lo tanto el documentar
los sistemas es de suma importancia para la salud de la práctica ortodóncica,
cuando los sistemas se encuentren documentados, los miembros del equipo pueden
revisarlos cuando sea necesario y los nuevos contratados pueden aprender
rápido, ya que usted les ha dado los medios para encontrar la información y los
documentos que ellos necesitan entender del sistema en su práctica.
Implementando
Sistemas
Cuando se desarrolla,
documenta e implementa sistemas básicos de manejo para su propia práctica ortodóncica,
tres áreas necesitan atención particular:
- Servicio al cliente
- Horario de la cita
- Fortalecimiento de las relaciones
interpersonales
Servicio
al Cliente
Su práctica ortodóncica
será juzgada por el servicio al cliente que le brinde a sus pacientes y a sus
padres. Los padres son clave, porque cualquier padre que tenga una experiencia
extremadamente positiva cuando lleven a sus hijos a su consulta, es seguro que
ellos lo comentarán a otros, lo que podrá ser referencia para nuevos pacientes
a su práctica; sin embargo una experiencia negativa es costosa, ya que los
padres son más propensos a contar a los demás acerca de una mala experiencia y
eso puede dañar su imagen para atraer nuevos pacientes y que su práctica
aumente.
Su equipo ortodóncico debe
ser entrenado para manejar cualquier interacción que se lleve a cabo en su
clínica, la mayor parte de esta se hace a través de los documentos. Para garantizar que todo
paciente reciba en lo posible el nivel más alto de servicio al cliente, usted
debe documentar cualquier interacción, desde la primera llamada de los padres
para concretar una cita, hasta la propia cita y las subsecuentes si son
necesarias.
Cuando se piensa en documentar
el servicio al cliente, recuerde esto - la impresión que usted y su equipo
dental dan en una cita pueden durar por años, regularmente los padres llevan a
todos sus hijos a un mismo ortodoncista; un fallo en el servicio al cliente
durante una cita, puede afectarle a su práctica (producción) a través del curso
de muchos años; casos repetitivos de un deficiente servicio al cliente puede
afectar seriamente su práctica. El jefe del equipo debe documentar el sistema
de servicio al cliente y reforzar su importancia con todo el equipo de trabajo
para que sea efectivo.
Horario
de cita
Entrenar efectivamente a su
equipo para que manejen la agenda eficientemente, de esta forma usted evitará
situaciones en donde los pacientes esperan largo tiempo en la recepción por que
las citas no están a tiempo; este tipo de servicio al cliente jugará un mal
aspecto con los padres, que no son capaces de entender el retraso por un tratamiento de ortodoncia excelente; su
práctica puede ofrecer un tratamiento clínico muy bueno, pero ellos olvidaran
este aspecto y juzgarán su práctica por otros factores como si los han hecho
esperar por largo tiempo. Sus habilidades de liderazgo deben ser tales que los
miembros de su equipo sepan que pasos son necesarios para mantener la práctica
a tiempo (hora de cita) y para mantener satisfechos a los pacientes.
Fortalecimiento de las relaciones interpersonales
El fortalecimiento de las
relaciones ocurre cuando usted como el líder de su práctica, implementa
sistemas que enseñan al equipo de trabajo como enfocar a los pacientes y que es
lo importante para ellos; cuando se trata con niños, es especialmente
importante para los miembros del equipo conocer factores como los cumpleaños,
los días de regreso a clases y otra información que pueda usarse para
fortalecer las relaciones con los pacientes y sus padres.
En busca de la práctica ortodóncica
ideal los padres buscarán una práctica en las que puedan confiar y que sientan
un interés personal en la salud oral de sus hijos. Entrenando su equipo para
que provean cosas de valor añadido como tarjetas de cumpleaños, material
escrito para pacientes jóvenes en la educación en el tratamiento de ortodoncia,
libros de niños para que lean en el área de recepción, todo para crear la
atmósfera que los padres están buscando en una práctica. El tiempo que los
padres pasen en su práctica juzgarán la misma según la calidad del servicio que
se le proporcionó. Si usted ofrece un tratamiento de ortodoncia y servicio al
cliente excelente, las oportunidades son buenas que usted tratará a los
hermanos de sus pacientes de igual manera.
Resumen
Para asegurarse de que su práctica ortodóncica tenga el más alto nivel
de eficiencia, su equipo necesita un plan a seguir; cuando se implementa
adecuadamente, el plan asegura de que sus pacientes y sus familias reciban el
más alto nivel del cuido ortodóncico y servicio al cliente. Asegurándose que su
equipo esté entrenado en los sistemas documentados para el servicio al cliente,
el horario de cita y el reforzamiento de las relaciones, le dará a su práctica
la oportunidad de servicios a sus pacientes actuales y los futuros con eficacia
por muchos años.
 www.levingroup.com |
|
Roger P. Levin, DDS es el fundador y CEO del Levin Group Una firma de consulta gerencial en la práctica
dental que esta |